מדיניות החזרות, החלפות וביטול עסקאות

עודכן לאחרונה: 19.08.2026

מדיניות זו מסדירה את תנאי ביטול העסקאות, החזרת המוצרים והחלפתם במסגרת רכישות המתבצעות באתר MILU בכתובת www.milu-shop.co.il.

מדיניות זו מהווה חלק בלתי נפרד מתקנון ותנאי השימוש באתר, והיא כפופה להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, התקנות שהותקנו מכוחו ולהוראות כל דין רלוונטי.

האמור במדיניות זו בלשון זכר ו/או בלשון יחיד נעשה מטעמי נוחות בלבד ומתייחס לכל המינים וליחיד ולרבים, לפי העניין.

בכל מקרה של סתירה בין הוראה במדיניות זו לבין הוראת דין שאין להתנות עליה, תגבר הוראת הדין.

1. ביטול עסקה והחזרת מוצר

(א) רכישת מוצר באמצעות האתר מהווה, ככלל, עסקת מכר מרחוק כמשמעותה בחוק הגנת הצרכן.

(ב) בכפוף להוראות הדין, רשאי הלקוח למסור הודעה על ביטול עסקה החל ממועד ביצוע העסקה ועד תום 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת המסמך המכיל את פרטי העסקה, לפי המאוחר.

(ג) אין צורך להמתין לקבלת המוצר לצורך מסירת הודעת ביטול. ככל שהמוצר כבר נשלח ו/או נמסר ללקוח, יחולו על השבתו הוראות מדיניות זו והוראות הדין.

(ד) זכות הביטול כפופה לחריגים, לתנאים ולהוראות הקבועים בדין ביחס לסוג המוצר ולנסיבות העסקה.

2. אופן מסירת הודעת ביטול

(א) הודעת ביטול ניתן למסור ל־MILU באמצעות אחת מדרכי ההתקשרות המפורטות להלן:

(1) בדוא"ל: milustore1984@gmail.com;

(2) בטלפון: 054-7926927;

(3) באמצעות אמצעי יצירת קשר נוסף המפורסם באתר, ככל שקיים ואשר ניתן למסור באמצעותו הודעת ביטול בהתאם לדין.

(ב) לצורך זיהוי העסקה וטיפול יעיל בבקשת הביטול, מתבקש הלקוח לציין, ככל שניתן:

(1) שם מלא;

(2) מספר הזמנה;

(3) מספר טלפון ו/או כתובת הדוא"ל ששימשו לביצוע ההזמנה;

(4) פרטים נוספים הנדרשים באופן סביר לצורך זיהוי העסקה;

(5) במקרה של טענה לפגם או אי־התאמה – תיאור הבעיה, ומומלץ לצרף תמונות הממחישות אותה.

(ג) מקום שבו קיימת ללקוח זכות ביטול על פי דין, אין חובה לציין את סיבת הביטול, למעט מידע הנדרש לצורך בירור טענה לפגם, אי־התאמה או נסיבה אחרת שבגינה מתבקש טיפול מיוחד.

3. החזרת מוצר במקרה של ביטול שאינו עקב פגם או אי־התאמה

(א) במקרה שבו ביטול העסקה אינו נובע מפגם במוצר, אי־התאמה, אי־אספקה במועד או הפרה אחרת שבאחריות MILU, השבת המוצר ל־MILU תיעשה על חשבון הלקוח, בהתאם להוראות הדין.

(ב) לאחר קבלת הודעת הביטול יימסרו ללקוח, לפי הצורך, פרטי והוראות ההחזרה הרלוונטיים.

(ג) הלקוח מתבקש לשמור על המוצר ולהחזירו, ככל האפשר, באופן הבא:

(1) כשהוא במצב תקין;

(2) ללא כביסה;

(3) ללא שימוש החורג מבדיקה סבירה של המוצר;

(4) ללא כתמים, ריחות, קרעים או נזק;

(5) ללא תיקונים, התאמות או שינויים שבוצעו במוצר;

(6) עם התוויות והתגיות המקוריים, ככל שהם עדיין מחוברים;

(7) באריזתו המקורית, ככל שניתן.

(ד) מומלץ לבצע את משלוח ההחזרה באמצעות שירות הכולל אפשרות מעקב ולשמור את אסמכתת המשלוח עד להשלמת הטיפול בהחזרה.

(ה) אין בדרישות המפורטות לעיל כדי לשלול זכות ביטול המוקנית ללקוח על פי דין.

(ו) ככל שנגרם למוצר נזק ו/או חלה ירידה בערכו כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו ו/או משימוש שנעשה בו, שומרת MILU על כל זכות וסעד המוקנים לה על פי דין.

4. החזר כספי ודמי ביטול

(א) במקרה של ביטול עסקה כדין שאינו נובע מפגם, אי־התאמה, אי־אספקה במועד או הפרה אחרת שבאחריות MILU, תהא MILU רשאית לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הסכום הנמוך מביניהם, והכול בכפוף להוראות הדין.

(ב) החזר כספי ו/או ביטול חיוב יבוצעו בהתאם למועדים ולאופן הקבועים בדין.

(ג) ככל שניתן, ההחזר יבוצע באמצעות אמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה ו/או באופן אחר המותר לפי דין.

(ד) לאחר ביצוע הזיכוי ו/או ביטול החיוב על ידי MILU, ייתכן שיידרש פרק זמן נוסף עד להצגת הפעולה בפועל בחשבון הלקוח, בהתאם לזמני הטיפול של חברת האשראי, הבנק ו/או ספק אמצעי התשלום.

(ה) זיכוי לרכישה עתידית באתר יוצע כאפשרות בלבד, ואין בו כדי להחליף החזר כספי המגיע ללקוח על פי דין, אלא אם הלקוח בחר בכך מרצונו והדבר מותר בהתאם לדין.

5. מוצר פגום, מוצר שגוי או אי־התאמה

(א) במקרה שבו התקבל מוצר פגום, מוצר השונה מהמוצר שהוזמן ו/או מוצר שקיימת לגביו אי־התאמה מהותית לפרטים שהוצגו בעת ביצוע העסקה, מתבקש הלקוח לפנות ל־MILU בהקדם האפשרי לצורך בירור וטיפול.

(ב) לצורך בירור הפנייה רשאית MILU לבקש את פרטי ההזמנה, תיאור של הבעיה ותמונות ברורות של המוצר, ככל שהדבר נדרש באופן סביר לצורך הטיפול בפנייה.

(ג) במקרה שבו העסקה מבוטלת בשל פגם, אי־התאמה, אי־אספקת המוצר במועד או נסיבה אחרת שבגינה הדין מטיל את האחריות על העסק:

(1) לא ייגבו דמי ביטול;

(2) החזרת המוצר תטופל בהתאם לאחריות ולהוראות החלות על המקרה לפי דין;

(3) MILU תמסור ללקוח הנחיות בדבר אופן החזרת המוצר ו/או איסופו, לפי העניין;

(4) ההחזר הכספי ו/או ביטול החיוב יבוצעו בהתאם להוראות הדין.

(ד) MILU רשאית להציע ללקוח, לפי העניין ובהסכמתו, החלפת המוצר במוצר תקין במקום ביטול העסקה.

(ה) הצעת מוצר חלופי ו/או פתרון אחר אינה גורעת מזכויות הלקוח על פי דין.

6. החלפת מידה או צבע

(א) לקוח המבקש להחליף מידה ו/או צבע רשאי לפנות לשירות הלקוחות של MILU בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר.

(ב) אפשרות ההחלפה כפופה לזמינות המידה, הצבע ו/או המוצר המבוקשים במלאי ולמצבו של המוצר המוחזר.

(ג) החלפה שאינה נובעת מפגם או אי־התאמה תבוצע בהתאם למדיניות MILU כפי שחלה על העסקה ובהתאם להוראות הדין.

(ד) ככל שהמידה ו/או הצבע המבוקשים אינם זמינים, ניתן יהיה לבחור מוצר חלופי, ככל שיוסכם על כך, או לממש זכות ביטול והחזר ככל שקיימת על פי דין.

7. מוצרים שנרכשו במבצע, בהנחה או באמצעות קופון

(א) רכישת מוצר במסגרת מבצע, הנחה, סייל, קוד קופון ו/או הטבה אינה שוללת כשלעצמה זכויות ביטול המוקנות ללקוח על פי דין.

(ב) במקרה של רכישה במסגרת מבצע המותנה ברכישת מספר מוצרים, וביטול ו/או החזרת חלק מהם באופן המביא לכך שתנאי המבצע אינם מתקיימים עוד, יחושב סכום ההחזר בהתאם לסכום ששולם בפועל, לתנאי המבצע ולהוראות הדין.

(ג) ככל שהדבר מותר על פי דין, תהא MILU רשאית להתאים את שיעור ההנחה החל על המוצרים שנותרו בידי הלקוח בהתאם לתנאי המבצע המקורי.

8. הבדלי צבע, גוון ומראה

(א) MILU עושה מאמצים סבירים להציג באתר את תמונות המוצרים ואת מאפייניהם באופן מדויק ככל האפשר.

(ב) ייתכנו הבדלים קלים וסבירים בין גוון ו/או מראה המוצר באתר לבין מראהו בפועל, בין היתר כתוצאה מתאורה, צילום, הגדרות מסך, סוג המסך וגורמים טכנולוגיים אחרים.

(ג) הבדל קל וסביר כאמור לא ייחשב כשלעצמו לפגם או לאי־התאמה.

(ד) אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכות הלקוח במקרה שבו קיימת אי־התאמה מהותית בין המוצר שהוזמן ו/או הוצג לבין המוצר שסופק בפועל.

9. זמני אספקה וביטול עקב איחור

(א) זמני האספקה החלים על ההזמנה הם אלה שפורסמו באתר ו/או הוצגו ללקוח במסגרת ביצוע העסקה.

(ב) ככל שלא צוין אחרת בעת ביצוע ההזמנה, זמן האספקה המשוער הוא בדרך כלל 6–12 ימי עסקים ממועד ביצוע ההזמנה.

(ג) בתקופות עומס, חגים ו/או בנסיבות חריגות העלולות להשפיע על מערך האספקה, זמן האספקה עשוי להתארך עד 20 ימי עסקים ממועד ביצוע ההזמנה, ככל שהדבר הוצג ללקוח ובהתאם להוראות הדין.

(ד) ציפייה לקבלת המוצר במועד מוקדם יותר מהמועד שהוצג ללקוח אינה, כשלעצמה, מהווה איחור באספקה.

(ה) אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכות הביטול הרגילה המוקנית ללקוח על פי דין ו/או מזכויותיו במקרה שבו המוצר לא סופק במועד שבו התחייבה MILU לספקו.

10. זכות ביטול מורחבת לאוכלוסיות מסוימות

(א) צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, כהגדרתם בדין, עשוי להיות זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך תקופה של עד ארבעה חודשים, בהתקיים התנאים הקבועים בחוק הגנת הצרכן.

(ב) בעסקת מכר מרחוק, הזכות המורחבת כאמור תחול, בין היתר, כאשר ההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לבין הצרכן, לרבות שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית, והכול בהתאם להוראות הדין.

(ג) מקום שבו מבקש לקוח לממש זכות ביטול מורחבת כאמור, תהא MILU רשאית לבקש ממנו להציג אסמכתה מתאימה להוכחת זכאותו, במידה ובאופן המותרים על פי דין.

(ד) התנאים, המועדים והחריגים לזכות הביטול המורחבת יהיו בהתאם להוראות הדין החלות במועד העסקה.

11. מוצרים ועסקאות שלגביהם חלות מגבלות על זכות הביטול

(א) זכות הביטול תחול בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן ולחריגים שנקבעו בו ובתקנות מכוחו.

(ב) מקום שבו הדין קובע כי אין זכות ביטול ביחס לסוג מוצר ו/או עסקה מסוימים, או שקובע תנאים מיוחדים לביטולם, יחולו הוראות הדין.

(ג) בין היתר, עשויות לחול הוראות מיוחדות ביחס למוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן בעקבות הזמנה בהתאם למידות או לדרישות מיוחדות.

(ד) אין בסעיף זה כדי ליצור חריג לזכות הביטול מעבר לחריגים המוכרים על פי דין.

12. בדיקת המוצר לאחר קבלתו

(א) מומלץ לבדוק את ההזמנה בסמוך לקבלתה ולוודא כי הדגם, הצבע, המידה, הכמות ויתר פרטי המוצר תואמים להזמנה וכי לא קיים במוצר פגם גלוי.

(ב) ככל שהתגלתה בעיה במוצר, מומלץ לפנות ל־MILU בהקדם האפשרי על מנת לאפשר בירור וטיפול יעיל.

(ג) ההמלצה לפנות בהקדם אינה גורעת מזכות ביטול, מזכות בקשר לפגם או אי־התאמה או מכל זכות אחרת המוקנית ללקוח על פי דין.

13. אי־איסוף משלוח ופרטי משלוח שגויים

(א) באחריות הלקוח למסור בעת ביצוע ההזמנה פרטי התקשרות ומשלוח מלאים, נכונים ומדויקים.

(ב) ככל שמשלוח הוחזר ל־MILU עקב מסירת כתובת שגויה, אי־איסוף מנקודת חלוקה, אי־מענה ו/או נסיבה אחרת התלויה בלקוח, תהא MILU רשאית לגבות את עלויות המשלוח הנוספות שנגרמו לה בפועל, ככל שהדבר מותר על פי דין.

(ג) אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכויות הלקוח במקרה של תקלה, טעות, אי־אספקה ו/או נסיבה אחרת שבאחריות MILU או מי מטעמה בהתאם לדין.

14. שינוי המדיניות

(א) MILU תהא רשאית לעדכן מדיניות זו מעת לעת, בין היתר בעקבות שינוי בדין, באופן פעילות האתר ו/או במדיניות העסק.

(ב) הנוסח המעודכן יפורסם באתר ויישא את מועד העדכון האחרון.

(ג) עדכון המדיניות לא יגרע בדיעבד מזכות שהוקנתה ללקוח על פי דין במסגרת עסקה שבוצעה קודם לעדכון.

15. שירות לקוחות ויצירת קשר

(א) בכל שאלה, בקשה לביטול עסקה, החזרה, החלפה ו/או בירור בנוגע למדיניות זו ניתן לפנות ל־MILU באמצעות הפרטים הבאים:

(ב) בפנייה הנוגעת להזמנה מומלץ לציין את מספר ההזמנה ופרטי קשר מתאימים לצורך זיהוי וטיפול יעיל בפנייה.